最近几天，PDD平台的几家品牌店突遭集中“炸店”行为。据了解，这些品牌店的下单量突然飙升，紧接着又收到接连不断的闪退。订单闪退之后，下单者还对品牌店的客服人员恶语相向。PDD小二称其为“从业以来经历过的最夸张的‘炸店’事件”，这张截图也被视为PDD公关下场xd的开始。
“炸店”者似乎正是PDD平台上的中小商家，一个800万的庞大群体，网上有评论指出，他们早已十分不满这个平台的运营策略。在网传的群聊截图中，他们把PDD称作“索马里”，认为PDD平台政策长期向用户倾斜，让商家承担损失的举措，和海盗无异。
店铺仅仅开了4个小时就面临关店，可算是史上开店时间最短的了。这些商家反过来用上他们熟知的PDD的平台规则，曾经用来限制他们的绳子，当做他们“复仇”的工具。
(相关资料图)
与此同时，最近自媒体号主的一个朋友也接到了电话通知，希望可以出一篇为PDDxd的文章。可见，一场PDD平台公关和PDD商家的殊死一战正缓缓拉开铁幕。不过，号主朋友在对本事件深入思考一番后，出于良知还是拒绝了该诉求，并没有参与进来。
一、“恶战”开演，到底该站谁？
从事件本身来看，PDD大概率会“有此一劫”。
为吸引更多用户下载，在2021年初PDD开发出“仅退款功能”的售后服务，平台的目的是为了保障消费者权益，但这一目的的实现却可能会误伤部分商家的利益。
本质上，电商模式属于市场类双边网络效应。所谓双边网络效应，又被称为“非直接网络效应”，是指有两个互相提供网络收益的独立用户群体的经济网络，在电商行业指的就是商家群体和消费者群体，他们为对方提供了互补性的价值。
作为平台方，最重要的作用就是在其中需要同时维护好消费者和商家双边的利益，做好其中的平衡。
如果失衡的话，很容易积累矛盾，最终爆发，也就形成了今天的局面：PDD公关和PDD的商家选择“硬刚”。
从网上看到的未经证实的PDD公关需求截图来看，其实也可以理解。
PDD公关想要传达“站消费者的，消费者才会站它”，自然是因为这对PDD平台也是非常有利的。
在PDD成立前期，随着互联网红利的消失，增长消失，PDD平台对获客也更加的渴求，也就是对C端用户的渴望。
毕竟考量互联网电商平台价值的主要是DAU、MAU、GMV等指标，这些指标都依赖于C端用户的扩张，“站消费者，轻商家”这一策略下，PDD用户增长快速，也获得资本市场的认可，好处显而易见，而PDD平台的部分小商家们被弃之角落。
另外，公关需求中提到，“炸店”事件背后，是希望提升商家质量，给优质商家更多支持，让不好的商家逐渐淘汰。那在PDD的眼里，对于“优质商家”的定义是什么？“该淘汰的商家”又是哪一部分？
毕竟PDD的店小二已经表态了，这是“从业以来经历过的最夸张的‘炸店’事件”。而“炸店”事件背后或许就是那些PDD想要淘汰的商家，大量“仅退款”复仇行为出现的背后，这些商家甚至为PDD冠上了“索马里”的称号，这一矛盾早已积累到了爆发的节点。
整体来看，PDD“仅退款”规则的影响，远不止于对部分商家的伤害，更深层次来看，可能影响的是整个电商行业的秩序和生态。
如果根据柠檬市场效应来类比的话，供给端好的商品遭受淘汰，而劣等品会逐渐占领市场。而PDD平台规则下，随着贪小便宜的消费者增多，守序的消费者可能也会不断效仿，让商家和消费者走向对立面。
虽然这相当于让PDD平台走了一条“发展捷径”，但捷径往往是最远的路，PDD在未来需要付出的代价往往会更大，比如现在所经历的事件。
我们特地请教了一些与此次漩涡相关的PDD中小商家，希望能实地听听他们对此事的看法。
在PDD经营日化用品的杨双（化名）表示，平台只有制定一个合理的规则，大家才都会有生存空间，不能一味地向着消费者，这就太不公平了。
还有PDD上卖收纳用品的刘行（化名）也持相同看法，“那些消费者真的是薅羊毛都薅成习惯了，经常会遇到一些利用仅退款规则薅羊毛的消费者，偏偏你一点办法也没有。本来就是小本生意，平台规则再不改，真的活不下去了。”
二、电商平台失速，公关更应学会“踩刹车”
实际上，号主朋友拒绝这篇为PDDxd的文章，也是为了PDD好。
因为一味地运用公关战xd，对PDD来说根本无法解决实际的问题，最多把问题掩盖住，而公关的作用并不在于此。
公关真正的价值体现，一个是做好公众的“喉舌”。让企业内部通透外部公众舆情，从而帮助企业维护企业形象、维护企业声誉度
最重要的是，公关还要做好公众的“耳目”，借助媒体让公众实现对本企业的“知情权”，尤其是当企业面临危机事件时。
现代公共关系之父艾维·莱德拜特·李曾经这样说过，“我们的计划是，诚实和开放地代表企业和公共机构关切的利益，及时和准确地向人民和新闻界提供关乎公共利益、对公众有价值的信息。”
公关真正的价值是帮助企业去解决问题，而不是错误的掩盖问题。现状来看，PDD的公关做的仍然并不及格。
PDD公关与PDD商家互相指责，甚至死战，最后伤害的或许还是PDD平台本身。
从公关的角度来看，危机事件处理的关键节点，是在出事前就把危机消灭掉，PDD公关应该明白，PDD商家怒气的“火山”时刻可能爆发，就该在爆发前把风险降到最低，在危机事件到来之前尽量减少事件的负面影响。
当然，企业危机舆情能不能处置好，跟企业本身的态度有很大关系。如果企业本身错误非常明显，却不愿意去担责。就像汽车产品本身设计上有缺陷，还不愿意召回修复一样。那这样的企业，终究会让大众失望，让其相关者失望，甚至舆情还会愈演愈烈。
四个小时关店的“奇迹”还没过去，没想到PDD平台不抵制还大力支持，PDD的平台客服仍然完全偏向消费者一边。
紧接着PDD又一新规则出现，甚至隐藏一切买家信息。
此外，最近商家或许还会遇到聊天被接管的问题，这下连发言的权利都没有了，平台可以直接帮你“仅退款”或者部分退款，简单粗暴。
那么，PDD在这些事件中应该如何吸取教训呢？作为电商平台中的新秀，或许PDD更应该向京东、淘宝天猫这些前辈“取经”。
刘强东强势回归和京东内部大调整后，“低价”成为京东2023年策略的关键词。目前动作来看，3月6日，在 38 购物节期间，京东正式上线百亿补贴计划。阿里巴巴内部也确定了淘宝天猫的2023五大战略，即直播、私域、内容化、本地零售和价格力。价格力正式被列为平台2023年的重要战略之一。
接下来PDD还能如何更好地发展下去，我们且行且看。
原文标题 : 电商史奇葩一幕：PDD商家与平台公关“恶战”，该怎么看？
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